Kundeservice
- den ekstraordinære serviceoplevelse
Førstehåndsindtrykket er altafgørende for kundens oplevelse af jeres virksomhed. De fleste kunder ønsker at blive mødt af høflighed, personlighed og professionalisme, uanset om de skal købe eller blot ønsker information. På dette praksisnære kursus får du både ny viden og letanvendelige værktøjer til at sikre den ekstraordinære kundeoplevelse.
Når vi som kunder føler os trygge, er vi ofte mere modtagelige for nye informationer. Finder vi samtidig informationerne troværdige, og har vi tillid til sælger, er der stor sandsynlighed for, vi køber varen. I løbet af dagen kommer vi rundt om værdien af god kundeservice, mødet med kunden og struktur på de indre linjer. Dagen afrundes med cases og udarbejdelse af individuelle handlingsplaner.
Fokus for dagen er at klæde dig på til mødet med kunden, uanset hvilke kontaktpunkter du er i berøring med. Du får samtidig input til at skabe den nødvendige datadisciplin, der skal til for altid at være opdateret i forhold til både praktiske og løsningsrelaterede forespørgsler – interne såvel som eksterne. Endelig får du en individuel handlings- og udviklingsplan, som du kan implementere i din hverdag straks efter kurset.
Udbytte
Du bliver i stand til at yde en ekstraordinær kundeoplevelse
Du får konkrete værktøjer til at skabe tillid, tryghed og sympati hos kunden
Du bliver virksomhedens ambassadør for styrket datadisciplin
Dine skriftlige kompetencer styrkes, så du står stærkere ved online- og mailkontakt med kunden
Du får en individuelt tilpasset handlingsplan, du kan implementere i din hverdag.
Målgruppe
For dig med eksterne kunderelationer, uanset om du sidder på telefonen, betjener en online chat-funktion eller har personlig 1-til-1 kontakt. Det kan også være, at du sidder i en intern rolle, hvor daglig kommunikation på tværs af virksomhedens afdelinger er en del af hverdagen.
Praktisk
Kurset afholdes i lækre, 5-stjernede omgivelser på Copenhagen Marriott Hotel og på Radisson Blu Scandinavia Hotel, som begge byder på inspirerende mødefaciliteter og udsøgt fuld forplejning.
Du modtager et praksisnært og direkte anvendeligt undervisningsmateriale udarbejdet i tæt samarbejde med vores underviser samt deltagerdiplom.
Program
Den gode serviceoplevelse er altafgørende for kundens opfattelse af virksomheden. Desværre negligeres vigtigheden af god kundeservice fortsat mange steder og indgår dermed heller ikke i virksomhedernes strategiske grundlag. Konsekvensen heraf er ikke til at tage fejl af: 68% af kunderne reagerer og fortæller nemlig familie og venner om en dårlig oplevelse ved at poste det på et socialt netværk, mens næsten 50% af kunderne siger, at de vil skifte til et andet brand efter blot én dårlig oplevelse. En integreret servicekultur er med andre ord afgørende for at sikre virksomhedens vedvarende succes.
For at ændre grundlaget for vores adfærd, bør vi først kigge på, hvordan vi omgås hinanden i virksomheden. Hvordan er tonen generelt på arbejdspladsen, og hvordan påvirker det måden, vi håndterer kunderne?
Vi kigger på:
– Stemmeføring
– Kropssprog
– Aktiv lytning
– Spørgeteknik – her er tilgangen positiv, nysgerrig og undrende frem for fordømmende, anklagende og bebrejdende.
Når vi skal levere en ekstraordinær serviceoplevelse, er det nødvendigt, vi forbereder os grundigt forud for mødet med kunden. Der er således stor forskel på en intern forespørgsel fra dine nærmeste kolleger, medarbejdere i en af virksomhedens øvrige afdelinger og kontakt med eksterne interessenter. Samtidig bør du være bevidst om forskellen mellem den skrevne og mundtlige kommunikation. Mange konflikter bunder i fejlkommunikation, og selv den mindste misforståelse kan have store konsekvenser.
Hvad bør du være opmærksom på i forbindelse med de respektive kontaktformer- internt såvel som eksternt:
– Telefon
– Online (chat, mail mv.)
– Personlig kontakt.
Du har nu fået styr på vigtigheden af god kundeservice. Du ved samtidig, hvordan du skal forholde dig alt efter hvilke kontaktpunkter og kommunikationsformer, du anvender. Den viden er i mellemtiden af begrænset værdi, hvis du ikke er stand til at tilvejebringe den information, kunden efterspørger. Mange virksomheder er udfordret på de indre linjer, enten fordi deres systemer ikke i tilstrækkelig grad understøtter deres behov, eller fordi der ikke findes en etableret proces i forhold til opbevaring og opdatering af data.
Vi tager fat på nogle af de mest gængse datadisciplinære udfordringer:
– Systemhåndtering og opbevaring af data (CRM mv.)
– Ansvarshavende personale – hvem kontrollerer processen for at sikre korrekte og opdateret data?
– ”Best practice” – understøtter det nuværende setup vores behov?
Her tages udgangspunkt i cases fra deltagernes egen hverdag med henblik på at gøre udbyttet af kurset så anvendeligt som muligt. Vi dykker ned i konfliktens kerne og kigger på, hvordan den opstod, og hvordan lignende situationer kan undgås.
Til sidst lægges en individuel handlingsplan for hver enkelt deltager med fokus på:
– At blive en afgørende drivkraft i udviklingen af virksomhedens servicekultur
– Egne kommunikative styrke- og udviklingsområder
– Forbedret datadisciplin i virksomheden.
Har du brug for rådgivning eller hjælp til tilmelding, må du endelig kontakte os på tlf. +45 5372 8000 eller e-mail info@montus.dk.
Læs artiklen: Den gode serviceoplevelse er altafgørende for kundernes opfattelse af din virksomhed.
Tilmeld dig nyhedsbrevet, og få 10% rabat på din første ordre!
... du vil også modtage seneste nyheder og gode tilbud fra os. ⭐️
Er I flere, der har samme behov for kompetenceudvikling, kan et firmakursus være en god løsning, der kan skabe fælles læring, sparring og økonomisk besparelse.
Tina –
“Det hele “spillede”! Underviser, lokale, mad. Kun ros herfra.”