Den gode serviceoplevelse er altafgørende for kundernes opfattelse af din virksomhed.
Alle ændringer starter med det første skridt! 👣
Hvorfor skal jeg bruge ekstra tid på en kunde, der alligevel blot går hjem og handler på nettet!? Hvad er formålet med at udvise ekstra opmærksomhed, hvis kunden alligevel finder mig pågående!? Den sidste kunde var rigtig ubehagelig. Hvis jeg undlader at tilbyde den næste kunde hjælp, så slipper jeg i hvert fald for at blive skældt ud!
Den gode serviceoplevelse er altafgørende for kundernes opfattelse af din virksomhed. Desværre negligeres vigtigheden af god kundeservice fortsat mange steder og indgår dermed heller ikke i virksomhedernes strategiske grundlag.
Konsekvensen heraf er ikke til at tage fejl af: 68% af kunderne reagerer og fortæller familie og venner om en dårlig oplevelse ved at poste det på et socialt netværk, mens næsten 50% af kunderne siger, at de vil skifte til en anden løsning efter blot én dårlig oplevelse.
Når vi alligevel undlader at yde kundeservice, skyldes det ofte egne fordomme, usikkerheder eller antagelser. Og det er egentlig ikke så underligt… Kundernes adfærd hænger i høj grad sammen med de handlingsmønstre, de selv er blevet mødt med ved tidligere salgs- og servicetransaktioner. Det er til gengæld her det bliver rigtig interessant! Vi har nemlig alle muligheder for at bryde de mønstre og dermed påvirke kundens fremadrettede indtryk. Den indiske politiker og åndelige leder, Mahatma Gandhi, sagde engang; ”Vær den ændring, du ønsker at se i verden”. Hvis vi skal overføre hans læresætning til problematikken omkring kundeservice, betyder det, at vi først og fremmest bør kigge indad i organisationen:
Hvordan kommunikerer de øverste ledelseslag til medarbejderne længere nede i organisationen?
Hvordan er den kollegiale omgangstone i virksomheden?
Og måske allermest relevant i denne sammenhæng – bærer virksomhedskulturen generelt præg af ’omhu’ eller ’overspring’?
Rettidig omhu
Som en af de mest fremtrædende erhvervsmænd i nyere tid, havde Mærsk om nogen forstået vigtigheden af rettighed omhu. Hos Montus Business Academy bekender vi os derfor i høj grad til overbevisningen om, ”at intet tab bør ramme os, der kan undgås ved rettidighed omhu.”
Vi har i samarbejde med nogle af Danmarks førende specialister inden for servicekultur udviklet kurset Kundeservice – den ekstraordinære serviceoplevelse, der sigter mod at integrere kundeservice som en naturlig del af virksomhedens strategiske grundlag. En afgørende beslutning, når vi skal sikre virksomhedens vedvarende succes.
Trænger din virksomhed også til en revision af servicestrategien? Så tøv ikke – tilmeld dig/jer kurset allerede i dag.
Har du spørgsmål, er du altid velkommen til at kontakte os på e-mail info@montus.dk eller tlf. +45 5372 8000.
Vi glæder os til at byde velkommen hos Montus Business Academy.
