Den gode serviceoplevelse er altafgørende for kundens opfattelse af virksomheden. Desværre negligeres vigtigheden af god kundeservice fortsat mange steder og indgår dermed heller ikke i virksomhedernes strategiske grundlag. Konsekvensen heraf er ikke til at tage fejl af: 68% af kunderne reagerer og fortæller nemlig familie og venner om en dårlig oplevelse ved at poste det på et socialt netværk, mens næsten 50% af kunderne siger, at de vil skifte til et andet brand efter blot én dårlig oplevelse. En integreret servicekultur er med andre ord afgørende for at sikre virksomhedens vedvarende succes.
For at ændre grundlaget for vores adfærd, bør vi først kigge på, hvordan vi omgås hinanden i virksomheden. Hvordan er tonen generelt på arbejdspladsen, og hvordan påvirker det måden, vi håndterer kunderne?

Vi kigger på:
– Stemmeføring
– Kropssprog
– Aktiv lytning
– Spørgeteknik – her er tilgangen positiv, nysgerrig og undrende frem for fordømmende, anklagende og bebrejdende.

Når vi skal levere en ekstraordinær serviceoplevelse, er det nødvendigt, vi forbereder os grundigt forud for mødet med kunden. Der er således stor forskel på en intern forespørgsel fra dine nærmeste kolleger, medarbejdere i en af virksomhedens øvrige afdelinger og kontakt med eksterne interessenter. Samtidig bør du være bevidst om forskellen mellem den skrevne og mundtlige kommunikation. Mange konflikter bunder i fejlkommunikation, og selv den mindste misforståelse kan have store konsekvenser.

Hvad bør du være opmærksom på i forbindelse med de respektive kontaktformer- internt såvel som eksternt:
– Telefon
– Online (chat, mail mv.)
– Personlig kontakt.

Du har nu fået styr på vigtigheden af god kundeservice. Du ved samtidig, hvordan du skal forholde dig alt efter hvilke kontaktpunkter og kommunikationsformer, du anvender. Den viden er i mellemtiden af begrænset værdi, hvis du ikke er stand til at tilvejebringe den information, kunden efterspørger. Mange virksomheder er udfordret på de indre linjer, enten fordi deres systemer ikke i tilstrækkelig grad understøtter deres behov, eller fordi der ikke findes en etableret proces i forhold til opbevaring og opdatering af data.

Vi tager fat på nogle af de mest gængse datadisciplinære udfordringer:
– Systemhåndtering og opbevaring af data (CRM mv.)
– Ansvarshavende personale – hvem kontrollerer processen for at sikre korrekte og opdateret data?
– ”Best practice” – understøtter det nuværende setup vores behov?

Her tages udgangspunkt i cases fra deltagernes egen hverdag med henblik på at gøre udbyttet af kurset så anvendeligt som muligt. Vi dykker ned i konfliktens kerne og kigger på, hvordan den opstod, og hvordan lignende situationer kan undgås.

Til sidst lægges en individuel handlingsplan for hver enkelt deltager med fokus på:
– At blive en afgørende drivkraft i udviklingen af virksomhedens servicekultur
– Egne kommunikative styrke- og udviklingsområder
– Forbedret datadisciplin i virksomheden.